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お客様視点に立っていますか?歯科医院におけるペルソナの設定

いつもブログを読んで下さる皆様。
あけましておめでとうございます。

2021年が幕開けとなりましたが、いかがお過ごしでしょうか?

今年もブログにて、歯科医院様向けにお役立ち情報を発信して行きますので、
目を通して頂けると幸いです。

記念すべき、新年一発目は「ペルソナの設定」についてお話して行きます。
知っておくことで、新サービス開発時や既存商品PR時に置いて、効果的にお客様の購買意欲を駆り立てることができますので、是非一読して頂けると嬉しいです。
それでは、行ってみましょう!

ペルソナとは?

まずペルソナの概要についてご説明します。

  • 自社サービスを利用する「架空の顧客像」のこと
  • 生活や人柄がイメージできるほど具体的に設定すること

をペルソナの設定と言います。
それでは、「生活や人柄がイメージできるほど具体的に設定すること」とは、どいうことなのでしょうか?
下記をご覧下さい。

  • 京子さん(架空の名前)
  • 27歳
  • 女性
  • 営業職
  • 趣味は筋トレ
  • 独身(家族構成)
  • サバサバしていて、負けず嫌い。綺麗好き。(性格や価値観)

つまり、上記ほど詳細まで架空の顧客像をイメージし、架空の顧客像として設定することをペルソナの設定と言います。

それでは、次にペルソナを設定するメリットについて見ていきたいと思います。

ペルソナを設定するメリットとは?

ペルソナを設定するメリットは以下になります。

  1. 顧客の視点に立てる
  2. 顧客への理解が深まり、顧客に提供すべきサービスが明確になる
  3. プロジェクトメンバー全員で共有できる

それでは一つずつ見ていきましょう。

1. 顧客の視点に立てる

詳細まで架空の顧客像を設定するからこそ、「顧客目線」を得ることができます。独りよがりではなく、顧客目線に立つからこそ、顧客満足度の高いサービス・商品の提供に繋がります。

2. 顧客への理解が深まり、顧客に提供すべきサービスが明確になる

メリット1に付随していますが、顧客目線に立つ事で、顧客がどんなモノに興味を示すのか、どんなことで悩んでいるのか、抱える問題など顧客についての理解が深まります。そうすることで、顧客に提供すべきサービス・アプローチ方法などが自ずと選定されていきます。

3. プロジェクトメンバー全員で共有できる

ペルソナの設定をプロジェクトメンバー全員で共有されることで、円滑にコンテンツを考案し発信することができます。
意見を擦り合わせる際に、ペルソナが判断の軸となり、統一感のある
コンテンツ制作に繋がるからです。

以上が、ペルソナを設定するメリットになります。
ペルソナを設定することで、顧客視点に立った満足感のあるサービスの提供に繋がるだけでなく、コンテンツの考案・発信時に置いても円滑に行うことができるんですね。

それでは、次に皆さんも気になっていると思います、「ペルソナの設定方法」について見ていきたいと思います。

ペルソナの設定方法とは?

ペルソナを設定する手順は以下になります!

  1. 情報収集
  2. 情報整理
  3. ペルソナ作成

早速、詳しく見ていきます。

1.情報収集

最初に、架空の顧客像を設定するための情報を集めます。参考として、
具体的な方法を下記に上げておきますね。

  • お客様へのインタビュー、アンケート
  • 顧客接点者(営業担当者)へのヒアリング
  • インターネットによる検索

ペルソナを設定する上で、情報収集は重要ですので、出来るだけ多くの情報を集めましょう。
顧客が自社のサービスに興味を持った「動機」、「検討段階における情報収集」や「検索キーワード」、「商品購入の理由」等はコンテンツ制作時に役立つので可能であればヒアリングしましょう。

2. 情報整理

情報収集のあとは、グループ分けを行い整理しましょう。仕事情報、考えた方や価値観、情報収集の方法、購買に至った動機などそれぞれの質問の回答の中で似た傾向をまとめて、グループ分けします。

3. ペルソナ作成

グループ分けが終わったら、それぞれの傾向が見つかると思います。
それを一人の具体的な人物情報とします。「既存の人物」の情報ではなく、典型的なパターンを見つけ、それを架空の人物として捉えることが大事になります。また、行動の要員となる「動機」に触れながらペルソナを設定しましょう。

ペルソナに基づいたアプローチ方法

具体例として、ペルソナ に基づいたアプローチ方法をご紹介します。

【設定したペルソナ】

  • 荻野陽子さん
  • 34歳
  • 既婚。夫と4歳の息子との3人暮らし
  • 一般企業勤務。人事部や営業部など経験豊富。
  • 仕事は、土日休み
  • 趣味は、ヨガ、ランニング。
  • 仕事が好き。綺麗好き。
  • インターネットでは、ブログを見たり、インスタグラムを使用

上記のペルソナから、
仕事柄、人前に出ることも多く身だしなみには気をつけている。平日は、仕事と家事で通院は難しい。」ということが想像できます。
従って、ブログ等でホームホワイトニングをPRすることが効果的かもしれませんね。

まとめ

それでは、今回の内容を振り返りたいと思います!
ペルソナを設定することのメリットは以下になります。

  1. 顧客の視点に立てる
  2. 顧客への理解が深まり、顧客に提供すべきサービス・アプローチ方法が明確になる
  3. プロジェクトメンバー全員で共有できる

ペルソナを設定し、お客様の視点を踏まえ、お客様の心に刺さるPRを心掛けていきましょう!
今回も読んで頂いてありがとうございました。
それではまたお会いしましょう。