歯科コラム
歯科医院におけるペルソナの設定をわかりやすく解説
今回は、「ペルソナの設定」についてお話して行きます。
知っておくことで、新サービス開発時や既存商品PR時に置いて、効果的にお客様の購買意欲を駆り立てることができますので、是非一読して頂けると嬉しいです。
もちろん、歯科においても応用可能な内容です。
目次
ペルソナとは？
まずペルソナの概要についてご説明します。
- 自社サービスを利用する「架空の顧客像」のこと
- 生活や人柄がイメージできるほど具体的に設定すること
をペルソナの設定と言います。
それでは、「生活や人柄がイメージできるほど具体的に設定すること」とは、どいうことなのでしょうか？
下記をご覧下さい。
- 京子さん（架空の名前）
- 27歳
- 女性
- 営業職
- 趣味は筋トレ
- 独身（家族構成）
- サバサバしていて、負けず嫌い。綺麗好き。（性格や価値観）
つまり、上記ほど詳細まで架空の顧客像をイメージし、架空の顧客像として設定することをペルソナの設定と言います。
歯科医院においては、歯科のサービスを利用する理想的な患者像を具体的に設定します。
年齢、職業、家族構成、価値観、生活習慣などの詳細な情報を基に、ターゲットとなる患者を明確に描くことで、マーケティング戦略やサービスの質向上に役立てます。
それでは、次にペルソナを設定するメリットについて見ていきたいと思います。
ペルソナを設定するメリットとは？
ペルソナを設定するメリットは以下になります。
- 顧客の視点に立てる
- 顧客への理解が深まり、顧客に提供すべきサービスが明確になる
- プロジェクトメンバー全員で共有できる
それでは一つずつ見ていきましょう。
顧客の視点に立つことができる
詳細な架空の顧客像を設定することで、「顧客目線」を得ることが可能です。
自社の都合だけでなく、顧客目線に立つことで、顧客満足度の高いサービスや商品の提供に繋がります。
歯科医院の場合、患者が何を求めているのかを具体的に理解できるようになります。
顧客への理解が深まり、提供すべきサービスが明確になる
メリット1に関連しますが、顧客目線に立つことで、顧客がどんなものに興味を持ち、どんな悩みを抱えているのか、またどのような問題を解決する必要があるかなど、顧客に対する理解が深まります。
それにより、顧客に提供すべきサービスやアプローチ方法が自然に見えてきます。
歯科においても、治療の方向性がより明確になります。
3. プロジェクトメンバー全員で共有できる
プロジェクトメンバー全員でペルソナを共有することで、円滑にコンテンツを考案し発信できるようになります。
意見を調整する際、ペルソナが判断の基準となるため、統一感のあるコンテンツ制作に繋がります。
以上が、ペルソナを設定することのメリットです。
ペルソナを設定することで、顧客視点に立った質の高いサービスの提供が可能になるだけでなく、コンテンツの考案や発信のプロセスも円滑に進めることができます。
それでは次に、皆さまが気になっている「ペルソナの設定方法」について見ていきましょう。
ペルソナの設定方法とは？
ペルソナを設定する手順は以下の通りです。
- 情報収集
- 情報整理
- ペルソナ作成
早速、詳しく見ていきます。
1.情報収集
最初に、架空の顧客像を設定するための情報を集めます。参考として、
具体的な方法を下記に上げておきますね。
- お客様へのインタビュー、アンケート
- 顧客接点者（営業担当者）へのヒアリング
- インターネットによる検索
ペルソナを設定する上で、情報収集は重要ですので、出来るだけ多くの情報を集めましょう。
顧客が自社のサービスに興味を持った「動機」、「検討段階における情報収集」や「検索キーワード」、「商品購入の理由」等はコンテンツ制作時に役立つので可能であればヒアリングしましょう。
最初に、架空の顧客像を設定するために情報を集めます。具体的な方法として、以下を参考にしてください。
- 患者さまへのインタビューやアンケート調査
- 歯科衛生士など、患者さまに直接接するスタッフへのヒアリング
- インターネットでの市場調査
ペルソナを設定する際、情報収集は欠かせないステップです。
できるだけ多くのデータを集め、患者さまが「どのような動機で興味を持ったのか」、「検討段階でどのような情報を探していたのか」、「どのような検索キーワードを使ったのか」、そして「決め手となった理由」などを把握するために、積極的にヒアリングを行いましょう。
これらの情報はコンテンツ制作時に非常に有効です。
2. 情報整理
情報収集が完了したら、集めたデータを整理します。
まず、類似した回答をグループ分けしましょう。
例えば、仕事に関する情報、価値観、情報収集の方法、来院に至った動機など、各質問の回答から見られる共通の傾向を整理します。
この作業により、患者さまの特性がより明確になります。
3.ペルソナ作成
ペルソナに基づいたアプローチ方法
具体例として、ペルソナ に基づいたアプローチ方法をご紹介します。
【設定したペルソナ】
- 荻野陽子さん
- 34歳
- 既婚。夫と4歳の息子との3人暮らし
- 一般企業勤務。人事部や営業部など経験豊富。
- 仕事は、土日休み
- 趣味は、ヨガ、ランニング。
- 仕事が好き。綺麗好き。
- インターネットでは、ブログを見たり、インスタグラムを使用
上記のペルソナから、
「仕事柄、人前に出ることも多く身だしなみには気をつけている。平日は、仕事と家事で通院は難しい。」ということが想像できます。
従って、ブログ等でホームホワイトニングをPRすることが効果的かもしれませんね。
まとめ
それでは、今回の内容を振り返りたいと思います。
ペルソナを設定することのメリットは以下になります。
- 顧客の視点に立てる
- 顧客への理解が深まり、顧客に提供すべきサービス・アプローチ方法が明確になる
- プロジェクトメンバー全員で共有できる
ペルソナを設定し、患者さまの視点を踏まえ、患者さまの心に刺さるPRを心掛けていきましょう。
